La constante evolución tecnológica ha dinamizado los hábitos de los consumidores, tornándolos más exigentes; solicitando inmediatez y personalización a todo nivel. La aparición de fuertes competidores ciento por ciento digitales en prácticamente todas las industrias conlleva a la transformación digital, no como una opción, sino como un imperativo, indica Juan Manuel Mogollón, vicepresidente ejecutivo de Bizagi para América Latina.

De acuerdo con un estudio reciente realizado desde Bizagi a nivel global -bajo el nombre de “The Agility Trap”- encontramos que nueve de cada diez empresas (87%) enfrentan una turbulencia severa mientras persiguen la transformación digital. No obstante, para 8,5 de cada 10 consultados no hacerlo implicaría un claro fracaso comercial.

Así mismo, el estudio global, que consultó más de mil profesionales en TI y en experiencia del cliente, demostró que los negocios están adoptando rápidamente la transformación digital por considerarlo fundamental, al punto tres de cada cinco empresas (60%) especifican la necesidad de agilidad operativa como un factor clave, mientras que más de la mitad (54%) identifica la necesidad de responder a las expectativas cambiantes de los clientes desde este escenario de transformación e impacto digital en el mercado.

En este escenario, hacer parte de la tendencia no es una opción, sino un paso fundamental para que un negocio, por grande, tradicional y exitoso que sea, logre responder de manera efectiva al cliente moderno, uno cada vez más exigente e impaciente. Quienes no lo hagan quedarán simplemente en el pasado, por lo que, parece este el último llamado para subirse a la transformación oportunamente.

¿Por dónde empezar? En primer lugar, es muy importante entender que precipitarse a ofrecer portales interactivos o Apps para teléfonos inteligentes, no necesariamente es el primer paso apropiado, ya que por lo general esto constituye tan solo la punta del iceberg en un esfuerzo de transformación digital.

Hay que considerar que la digitalización de procesos internos, como habilitadores de la experiencia que se brinda al cliente final, es un factor fundamental para lograr diferenciarse en el mercado, sobre todo considerando que hoy en día –de acuerdo con un estudio de CGMA patrocinado por Oracle- los mayores impulsores del valor para las empresas son la satisfacción del cliente (75%), la calidad de los procesos de negocio (62%) y las relaciones con el cliente (62%), todos aspectos relacionados con este escenario.

También debemos tener presente que el  grado de preparación de una empresa para llevar a cabo su transformación digital suele correlacionarse erróneamente con las herramientas con las que cuenta, lo cual implica la omisión de un factor imprescindible para realizarla con éxito: el talento.

Por ello resulta preocupante una de las conclusiones de un estudio reciente a cargo de la Universidad Politécnica de Múnich en colaboración con SAP, según el cual el 17,3% de las compañías encuestadas considera que sus empleados no están preparados para la transformación digital.

Para solucionarlo es imprescindible entender cuáles son las capacidades digitales que tenemos que fomentar entre nuestros equipos y demandar a las nuevas incorporaciones como la competencia digital general, no por obvia podemos dejar de destacar en primer lugar la denominada competencia digital,que combina estar familiarizado con el uso de nuevas tecnologías (móviles, redes sociales, soluciones en la nube…) y ser capaz de adoptar otras innovaciones de forma rápida y natural.

Del mismo modo en que en el pasado los miembros de las organizaciones tenían aptitudes diferentes pero dominaban un lenguaje común sobre aspectos generales del sector y de la propia compañía, ese conocimiento tiene que ampliarse ahora con nociones básicas en áreas como el análisis de datos o la experiencia del usuario. No todos debemos ser data scientistso expertos en UX, pero sin unos conocimientos mínimos en esas materias difícilmente podremos aportar valor a una compañía que quiere ser digital.

Y, por último, los empleados digitales han de estar más orientados que nunca al cliente. En el pasado su rol estaba más centrado en la contención de gastos o en la productividad, pero hoy en día una empresa no tiene futuro si no mira, entiende y escucha a sus clientes. Eso requiere de nuevo dotes de empatía y conocimientos en áreas como la experiencia del usuario, pero, sobre todo, profesionales con vocación y pasión por la atención al cliente y por superar sus expectativas.