Lejos han quedado los días en los que simplemente bastaba con comprar e instalar software empaquetado o, en el caso de tener la oportunidad, desarrollar un sistema personalizado casero que permitiera resolver distintos problemas. Las compañías que hoy están en proceso de transformación no se conforman con el cambio de una sola área de la empresa, sino que la evolución se da tanto digital como culturalmente, con el fin de permitir que la inteligencia se extienda a todos los ámbitos de la empresa, comparte Anu Jain, vicepresidente de Teradata Américas.

Durante las dos últimas décadas, con el advenimiento de los sistemas de soporte para la toma de decisiones, la inteligencia en los negocios y las analíticas nos han llevado al concepto de pervasive data intelligence.Este concepto no es completamente nuevo, ya que va más más allá del desarrollo inconexo de aplicaciones para resolver problemas individuales, y su objetivo es lograr que toda la organización sea “inteligente”, incorporar la toma de decisiones habilitada digitalmente en todas las áreas de la empresa y, de esta manera, transformarla.

El cambio cultural es sumamente necesario, la experimentación y la falla forman parte de esto. Para avanzar desde el estado actual y visualizar todo aquello que funcionó bien en el pasado, y de esta manera incorporar la innovación en el sistema cultural de su organización, será necesario llevar a cabo cambios fundamentales en el modo de interactuar con los clientes, en la forma de trabajo y en el uso de la tecnología de la información.

La importancia de la interacción con los clientes

De más está decir que las exigencias de los clientes han cambiado radicalmente. Requieren esfuerzos personalizados y coherentes en los diversos puntos de contacto y en contraste se está limitando la interacción humana con los representantes de atención al cliente. Los clientes necesitan que todo sea móvil: la creación de cuentas bancarias, la solicitud y aprobación de préstamos, la interacción con el médico, así como otros tantos aspectos de la vida.

Lo anterior requiere un cambio en la filosofía analítica por parte de las empresas, la cual elimina los feudos y la competencia dentro de la organización, porque es necesario tener un conocimiento microscópico del cliente y así lograr la personalización máxima de ofertas y servicios. Una prioridad es permitirle al cliente interactuar con la empresa, de la forma y desde el lugar de su preferencia.

Es necesario no perder de vista que, hoy más que nunca, las preferencias de los clientes son cambiantes y que el reto es tener la inteligencia para predecir y acompañar esos cambios, antes de que lo haga la competencia.

Pervasive Intelligence en el modelo operativo

El incremento en las exigencias de personalización y las preferencias variables de los clientes se ven exacerbados por cambios en el entorno competitivo. Estas presiones competitivas globales, a menudo efímeras, hacen que sea imperativo implementar un modelo operativo ágil.

Para lograrlo es fundamental eliminar los silos de información. Las operaciones de investigación y desarrollo, marketing, ventas, finanzas, logística y administración deben contar con información precisa y sincronizada para poder comprender las necesidades del mercado. La gerencia también debe estar dispuesta a cambiar rápidamente el curso y dirigir la organización para que trabaje como un todo armónico que satisfaga esas necesidades.

Pervasive Intelligence en los recursos de TI

Las compañías tienen la necesidad de comprender el mercado a nivel macro y a los clientes a nivel micro y cubrir las necesidades del mercado de manera ágil, lo cual requiere de una infraestructura técnica inteligente que no debe estar limitada por los departamentos en los que se divide la organización, ni las ubicaciones físicas. Las redes de conocimiento no deben ser estáticas sino fluidas, redes de conocimiento potentes que permiten el aprendizaje profundo y la generación de información, pero son lo suficientemente flexibles para activarse o desactivarse según las necesidades.

Tecnologías como las nubes inteligentes –instalaciones de servicios gestionados con analíticas incorporadas– son un buen comienzo y constituyen el núcleo de la infraestructura inteligente. Las tecnologías de inteligencia artificial, tales como el aprendizaje automático, el procesamiento de lenguajes naturales, la automatización de procesos robóticos, los bots de chat, etc., son imprescindibles para la innovación.

La tecnología es el instrumento para animar la toma de decisiones que impulsan la innovación y regeneración, y para alcanzar el dominio del mercado a largo plazo.