Un técnico de soporte es el corazón y el alma de muchas organizaciones. Son profesionales expertos en tecnología que configuran, mantienen y reparan sistemas informáticos para empresas y organizaciones.

Instalan y configuran el hardware y el software, mantienen la eficiencia de la red, ejecutan pruebas de diagnóstico y verificaciones eléctricas para identificar cualquier problema técnico o falla en el sistema y lo cortan de raíz. También prueban y revisan nuevas tecnologías y sugieren mejoras si lo consideran oportuno.

Sin embargo, no sólo son excelentes técnicos, sino también personas que pueden obtener sin esfuerzo información crucial de los clientes sobre sus problemas relacionados a tecnología. Los toleran hasta que resuelven el problema con paciencia y tenacidad, brindan retroalimentación oportuna a los clientes dando seguimiento a los asuntos si es necesario y crean documentación de sus casos junto con informes sobre la eficiencia del servicio que brindan.

Se espera que hasta 2028 sea una de las carreras que más crezca, con un 10%, y genere 83 100 oportunidades laborales en los Estados Unidos.

¿Cómo convertirse en un técnico de soporte técnico?

Elegir la especialización adecuada siempre es un paso importante al investigar cómo convertirse en un técnico. Las especializaciones más comunes para un técnico, lo más común es obtener títulos de licenciatura o algún grado asociado.

Muchos trabajos de técnico de soporte requieren experiencia en un rol como representante de servicio al cliente. Mientras tanto, muchos técnicos de soporte también tienen experiencia profesional previa en funciones como cajero o asociado de ventas.

La experiencia en la gestión de servicios de TI, utilizando un marco como ITIL o COBIT, suele ser un primer paso para los técnicos de soporte. Este conocimiento es necesario para formalizar procesos para un número creciente de solicitudes y para garantizar que esas solicitudes se cataloguen correctamente. Más allá de este paso operativo, las habilidades de gestión de proyectos entran en juego para los técnicos más experimentados que comienzan a analizar la información recopilada y atacar cualquier problema sistémico.

¿Qué conocimientos requieren?

Las habilidades de infraestructura comienzan en el nivel del dispositivo/SO, pero ciertamente se extienden a los componentes de back-end. El conocimiento de redes es una alta prioridad ya que los problemas de conectividad tienen impactos inmediatos en la productividad. Los enfoques de back-end de alto perfil, como la virtualización o la computación en la nube, impulsan las habilidades de front-end para solucionar adecuadamente los problemas de las aplicaciones. Las opciones de almacenamiento deben entenderse bien para las preguntas sobre el manejo de la información.

Incluso cuando la computación en la nube y la movilidad cambian la naturaleza general de la infraestructura, la conexión entre el back-end y el front-end sigue siendo un vínculo vital para respaldar una fuerza laboral impulsada por la tecnología. Los puestos de la mesa de servicio siguen siendo un excelente punto de entrada para roles de back-end más avanzados y, al mismo tiempo, existe una oportunidad cada vez mayor para que los técnicos de nivel uno avancen hacia los otros tres pilares.

El desarrollo es quizás el destino menos probable para estos empleados. Las habilidades, las técnicas de resolución de problemas y la metodología de trabajo de los ingenieros de software tienden a ser únicas, especialmente cuando las empresas individuales se enfocan en lenguajes específicos para sus aplicaciones. Aún así, el impulso detrás de DevOps está creando más superposición que nunca entre Infraestructura y Desarrollo, por lo que la transición del soporte técnico a la codificación de software no está descartada.

Para muchas organizaciones, la seguridad informática es una rama de la infraestructura; la postura de seguridad está determinada principalmente por la implementación de tecnología como firewalls y antivirus. Como tal, el soporte de nivel uno a menudo tiene conocimiento de las herramientas de seguridad que aseguran que los usuarios finales estén protegiendo adecuadamente los activos corporativos.

Sin embargo, la seguridad está creciendo para abarcar procesos (como el cumplimiento normativo o la gestión de riesgos) junto con la educación del usuario final. A medida que las empresas desarrollen nuevos procedimientos, es probable que las responsabilidades de la mesa de servicio evolucionen para incorporar los pasos relevantes en las operaciones seguras.

El último pilar de IT son los datos, que representa otra área amplia de soporte. La función de soporte ha sido tradicionalmente impulsada por interrupciones: surge un problema y se resuelve. A medida que las empresas reconocen el valor de la analítica y desarrollan capacidades en ese espacio, existe un potencial significativo para que los técnicos de soporte recopilen y analicen datos. Los patrones que encuentran podrían resaltar problemas generalizados o sugerir mejoras en la eficiencia.

Junto con las habilidades técnicas que ayudan a la primera línea de defensa a responder a diversos problemas, existe una creciente necesidad de conocimientos en procedimientos operativos y gestión de proyectos. Las habilidades técnicas permiten a los analistas de la mesa de servicio hacer el trabajo; el conocimiento del proceso les permite adaptar la mesa de servicio al flujo más amplio del negocio.

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