La necesidad de automatizar los sistemas que administran su modelo operativo IT (ITOM) nunca ha sido mayor porque la demanda de sistemas digitales ha aumentado más allá de la capacidad de muchos equipos IT para respaldar la red.

Estas son las cuatro áreas clave que deben formar la base de todo entorno ITOM moderno.

• Utilización AIOps para la colaboración entre equipos

La colaboración entre equipos a través de operaciones impulsadas por Inteligencia Artificial es esencial para cualquier programa de ITOM. La colaboración para AIOps ahora se centra en el tiempo medio de detección (MTTD), lo que requiere aprovechar herramientas que permitan a los equipos saber más rápidamente cuándo está ocurriendo un problema para que puedan proporcionar un mejor tiempo medio de identificación (MTTI, por sus siglas en inglés) y tiempo medio de resolución (MTTR, por sus siglas en inglés).

La implementación de análisis, orquestación y corrección de manera integrada puede aumentar la velocidad de MTTR, y AIOps proporciona el marco de cómo debería funcionar. Se puede esperar una mejora en MTTR y MTTI al reducir los tiempos de respuesta a los problemas o al permitir que los equipos de ITOM detecten los problemas antes de que ocurran.

El uso de AIOps puede, a su vez, prevenir problemas que de otro modo conducirían a un problema que cause la pérdida de datos o la imposibilidad de continuar con las operaciones.

Cuando se combina con otras capacidades, AIOps debería ayudar a las organizaciones a eliminar las ineficiencias y reducir los gastos generales al deshacerse de los procesos y herramientas innecesarios que pueden no proporcionar el mejor valor para la organización.

• Hacer un seguimiento de la experiencia digital

El monitoreo de la experiencia digital para AIOps requiere que las empresas vinculen las acciones de un usuario digital con un resultado comercial. Esto significa que la experiencia del cliente, la automatización de su ITOM y el valor comercial están estrechamente conectados.

Una pregunta es si el ITOM se puede transformar en una actividad centrada en el negocio. Para que IT interactúe bien con la empresa, se necesita un cambio fundamental en la forma en que IT y las empresas actúan y reaccionan. Todos estamos tratando de manejar esto.

Los principales culpables de nuestra incapacidad para definir este ITOM centrado en el negocio son los objetivos del proyecto y el CMP (perfil de impacto del cliente) demasiado grueso. En cada uno de estos modelos, el CMP se divide en componentes agrupados en narrativas largas.

Estas narrativas contienen actividades comerciales clave, niveles de trabajo, nombres de personas, fechas, presupuestos y cosas que se pueden medir o mejorar. Todas estas acciones y actividades están interconectadas como tantas tejas en un techo.

Un CMP establece un obstáculo enorme para cualquier CIO o líder de TI que desee hacer algo con él. Pero el problema real es que la mayor parte de la acción ocurre dentro de TI y no dentro de la empresa. Los subgrupos de personas con sus propias agendas pueden estar tan desconectados de los objetivos de la empresa que ni siquiera conocen sus metas.

Con AIOps, los modelos centrales son la imagen de la experiencia del cliente (CX) y el mapa de cómo una empresa se transformará en una empresa digital con el tiempo. La imagen de CX consiste en planes de acción que se cargan en el sistema CX. Estos son puntos de datos vitales que pueden ayudar a identificar las actividades clave dentro del negocio que se convertirán en resultados comerciales, como una mayor satisfacción del cliente o una menor rotación.

• Integrar todos los equipos de ITOM

Una sobreabundancia de solicitudes de cambio o la falta de comunicación pueden ralentizar la entrega del proyecto y afectar la gestión de ITOM. Asegúrese de que su equipo de ejecución tenga la capacidad suficiente y las herramientas de planificación de la capacidad antes de que comience un proyecto. Tener este conocimiento lo ayudará a evaluar si los recursos están sobrecargados e identificar la mejor manera de asignar sus recursos limitados.

Un retraso más significativo pero aún manejable ayudará a prevenir la posibilidad de cuellos de botella en varias etapas del ciclo de vida del proyecto. Al administrar su backlog, debe considerar la posibilidad de integrar diferentes flujos de trabajo en ITOM. Estos incluyen riesgo, gestión de cambios y garantía de calidad. También debe mantener una mentalidad flexible para adoptar prácticas de mejora continua en toda su empresa.

Una implementación fluida de su solución ITOM depende de la participación de las partes interesadas tanto internas como externas. Normalmente, el cliente debe adoptar un enfoque de gestión de proyectos y los recursos internos deben tener un papel transparente en el éxito de ITOM.

Establecer buenas relaciones internas con las partes interesadas y el compromiso de lograr los objetivos deseados puede ayudar a optimizar muchos aspectos diferentes de un proyecto, incluidas las comunicaciones y la gestión de cambios, la gestión de recursos y el control de fuentes.

• Entrega de análisis correctos

Los modelos ITOM modernos requieren análisis como elementos críticos de su programa AIOps. La conclusión es que cada grupo de TI busca validar su valor. La analítica debería ayudar a presentar valor a los líderes.

Las organizaciones con entornos ITOM heredados, monolíticos e inflados corren el riesgo de volverse ineficaces. Estas organizaciones no tienen las herramientas adecuadas para modelar la multitud de casos comerciales que se necesitan para mejorar las operaciones de TI de la empresa. Las empresas que ya no puedan innovar cerrarán, por lo que le conviene abordar estos problemas ahora.

Primero, se deben seleccionar los modelos necesarios para comprender el negocio de sus clientes. Luego, seleccione el alcance, el análisis y las capacidades de generación de informes necesarios para obtener valor comercial de cada caso de cliente. Recuerda que pueden ser necesarios algunos modelos para cada cliente en función de la naturaleza del negocio. Por ejemplo, es posible que necesite modelos de administración basados ​​en cuentas para clientes minoristas o de atención médica.

Una vez que tenga una comprensión clara del negocio, identifica a los socios de ITOM que puedan ayudarlo a comprender y definir el modelo de ITOM para transformar sus operaciones. Este trabajo debe realizarse de manera colaborativa e iterativa en toda la organización de ITOM, ya que deberá validar cada modelo para determinar si genera valor. También es posible que deba agregar su experiencia en el dominio para evaluar los resultados analíticos y seguir adelante.

Finalmente, identifica qué modelos son necesarios para validar su proceso AIOps. El trabajo de validar el modelo generalmente requerirá la participación de TI y otros líderes comerciales.

La validación es un proceso complejo e iterativo que requiere la estructura adecuada para permitir la colaboración en toda la organización de ITOM. Esta validación ayudará a garantizar que mida el éxito con cada modelo y que cada modelo cumpla con sus objetivos.

Las empresas se encuentran en un punto de inflexión con AIOps. Para tener éxito, debe comprender las necesidades de su negocio, alinear su enfoque de ITOM para generar valor y validar su programa AIOps para ofrecer valor comercial.

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