El área de Tecnologías de la Información gana más relevancia para las organizaciones, ya que son las responsables de habilitar la tecnologías como Inteligencia Artificial o User Experience, que tienen la finalidad de mejorar la atención al cliente de manera más automatizada.

Las empresas deben dejar de considerar el servicio como ente único, para fusionarlo con la experiencia del cliente, entendida como la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con un proveedor, pero también con los usuarios.

Todo estos temas de mejora son las que se discutieron en las conferencias realizadas en el evento #SDI19MX, organizada por BP Gurus y el Service Desk Institute, y dedicada exclusivamente a la industria de gestión de servicios de TI y Service Desk.

Para conocer cómo ITIL puede ayudar a lograr los objetivos de atención al cliente y de mejores prácticas en las organizaciones conversamos con Mauricio Corona, CTO del SDI. El directivo con basta experiencia ofrece una perspectiva única en el tema, además de que ve un resurgimiento para esta herramienta, gracias a su relevancia en el mercado y apertura en nuevo mercados como la reciente unión de BP Gurus con ACIS Information Technology.

asasas

Una vez comprendiendo el valor que representa cada uno de los colaboradores dentro de la empresa es que podemos voltear a ver al consumidor y sus necesidades y, en este sentido, el cliente se convierte en la prioridad.

Los clientes ya no sólo necesitan los productos y servicios, sino también soporte rápido, gratuito y accesible, sin olvidar la seguridad de sus datos, servicios personalizados en el momento que los requieren, con calidad y responsabilidad social.

Para esto, es necesario olvidarnos de los procesos, romper con los esquemas de trabajo, dejar de lado las normas pre-establecidas y optar una adaptabilidad eficiente en la búsqueda de soluciones a la medida. Justamente en este sentido es que nos podemos valer de la tecnología y apoyarnos de elementos de Inteligencia Artificial que complementen los servicios.

Para Nabil Azar, CEO de ACIS, empresa líder que ofrece soluciones de búsqueda empresarial y gestión del conocimiento en Medio Oriente y África, «la IA es la aplicación de un conjunto de algoritmos para solucionar problemas complejos; al acercarnos a la IA e implementarla adecuadamente podemos agilizar procesos y conocer a fondo a nuestros consumidores; es un tema de actualización y, aunque no es necesario que los diferentes proveedores de productos y servicios privados y públicos empiecen a utilizarlos el próximo mes o año, sí podemos predecir que quienes no la hagan, en 5 o 10 años quedarán fuera del juego».

Sin embargo, también debemos comprender que el emplear IA representa proveer a las plataformas que utilicemos, de la información que manejamos día a día, los comportamientos y necesidades.

De aquí que sea fundamental, antes de elegir cuáles serán los sistemas de solución a emplear, «saber qué le interesa a mi negocio, conocer cómo funciona, sus valores y  principios, para poder hacer mejoras, siempre considerando que si el consumidor quiere algo, debemos dárselo, pero con infraestructura capaz de generar propuestas de valor positivas que cubran sus necesidades», reflexiona Mauricio Corona, Chief of Transformation Officer del SDI.

It Service & Support Awards

En el marco de la cuarta conferencia latinoamericana #SDIMX19, se llevó a cabo la segunda premiación anual de los IT Service & Support Awards, para reconocer los logros sobresalientes, profesionalismo e innovación de los equipos y personas que trabajan en la industria de Gestión de Servicios de TI y Service Desk. Los ganadores fueron:

• Inspirational Leader of the Year: Fabián Morquecho, Grupo Salinas
• Best Innovation Project: NTT DATA
• Best Service Desk Improvement Project: Grupo Salinas
• Latam Service Desk of the Year: T-Systems

Cabe destacar que, durante el evento, T-Systems recibió las 4 estrellas del «Certified Customer-led Service Desk», otorgadas por Service Desk Institute, convirtiéndose en la primera empresa latinoamericana en conseguir este logro; mientras que NTTDATA, obtuvo la certificación de 3 estrellas.