La Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) es un marco de gestión de servicios de TI que describe las mejores prácticas para brindar servicios de TI. El enfoque sistemático de ITIL para la gestión de servicios de TI (ITSM) puede ayudar a las empresas a gestionar el riesgo, fortalecer las relaciones con los clientes, establecer prácticas rentables y crear un entorno de TI estable que permita el crecimiento, la escala y el cambio.

ITIL ha pasado por varias revisiones en su historia y actualmente consta de cinco libros, cada uno de los cuales cubre varios procesos y etapas del ciclo de vida del servicio de TI. Los libros contienen recomendaciones y un marco que puede ayudar a las organizaciones a estandarizar sus procesos de gestión de servicios. ITIL promete reducir los costos de las operaciones de TI, mejorar la productividad y la satisfacción de los empleados, y administrar el riesgo, las fallas y las interrupciones en toda la organización.

El objetivo de ITIL es que las organizaciones creen entornos de TI predecibles y brinden el mejor servicio de atención al cliente posible al optimizar los procesos e identificar oportunidades para mejorar la eficiencia. ITIL siempre se ha centrado en integrar TI en el negocio, algo que se ha vuelto cada vez más importante a medida que la tecnología se convierte en un aspecto vital de cada unidad de negocio. ITIL 4, la última iteración del marco ITIL, mantiene el enfoque original con un mayor énfasis en fomentar un departamento de TI ágil y flexible.

Historia de ITIL

Desarrollado por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA, por sus siglas en inglés) del gobierno británico durante la década de 1980, ITIL primero consistió en más de 30 libros, desarrollados y publicados con el tiempo, que codificaban las mejores prácticas en TI acumuladas de muchas fuentes (incluidas las mejores prácticas de los proveedores). ) alrededor del mundo.

En abril de 2001, CCTA, junto con varias otras agencias, se incorporaron a la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC), que ahora se conoce como la Oficina del Gabinete. El OGC adoptó el proyecto como parte de su misión de trabajar con el sector público del Reino Unido como catalizador para lograr eficiencia, valor por dinero en actividades comerciales y mayor éxito en la entrega de programas y proyectos.

El objetivo no era crear un producto patentado que pudiera comercializarse; más bien, fue recopilar las mejores prácticas que pudieran ayudar con lo que el gobierno reconoció como una dependencia cada vez mayor dentro del gobierno de TI combinada con la falta de procedimientos estándar que aumentaban los costos y permitían que los errores se perpetuaran. Rápidamente se hizo evidente que la distribución de estas mejores prácticas beneficiaría a las organizaciones del sector público y privado.

A lo largo de los años, se reconoció la credibilidad y la utilidad de ITIL, y en 2005 sus prácticas contribuyeron y se alinearon con el estándar de gestión de servicios ISO/IEC 20000, el primer estándar internacional para la gestión de servicios de TI; se basa en el estándar británico BS15000.

Desde 2013, ITIL ha sido propiedad de Axelos, una empresa conjunta entre la Oficina del Gabinete y Capita. Axelos otorga a las empresas la licencia para usar el marco ITIL, mientras administra las actualizaciones y procesa los cambios. Pero para usar ITIL internamente, las organizaciones no necesitan una licencia. ITIL v3 fue lanzado en 2011, bajo la Oficina del Gabinete, trayendo actualizaciones a la versión 2007 publicada bajo OGC.

En 2018, Axelos anunció ITIL 4: una revisión importante de todo el marco y el mayor cambio desde que se publicó ITIL v3 en 2007. ITIL 4, que comenzó a implementarse en el primer trimestre de 2019, ofrece una versión más ágil, flexible y personalizable de ITIL que se actualiza para las empresas modernas. La última versión fomenta menos silos, más colaboración, comunicación en todo el negocio y la integración de Agile y DevOps en las estrategias de ITSM.

¿Qué es el marco de trabajo de ITIL?

Cada iteración de ITIL ofrece documentación y certificaciones actualizadas para preparar a los administradores para el panorama de infraestructura actual y los tipos de servicios que brindan. El marco de ITIL no es una lista de verificación rígida para implementar las mejores prácticas: las organizaciones evalúan e implementan los aspectos que son más importantes para sus necesidades.

ITIL v1
En 1989, el objetivo de ITIL era estandarizar la gestión de servicios de TI. Esta iteración inicial les dio a las organizaciones una descripción general de cómo optimizar los servicios y ayudó a los administradores a comenzar a pensar en las mejores prácticas.

ITIL v2
ITIL v2 ofreció a los administradores una estructura uniforme y más aplicable para el soporte y la entrega de servicios, e incluyó procesos reales a seguir por las organizaciones.

ITIL v3
ITIL v3 brindó una visión más amplia de los servicios de TI y agregó pautas sobre la estrategia, el diseño, la transición y la operación del servicio. También describió formas para que las empresas mejoren continuamente los servicios. Su marco de publicaciones principales recopiló las mejores prácticas para cada fase principal de ITSM. Estos libros y sus conceptos básicos son los siguientes:

• Estrategia de Servicio, que describe los objetivos comerciales y los requisitos del cliente, así como la forma de alinear los objetivos de ambas entidades.
• Diseño de Servicios, que describe prácticas para la producción de políticas, arquitecturas y documentación de TI.
• Transición del servicio, que asesora sobre la gestión de cambios y las prácticas de lanzamiento y también guía a los administradores a través de interrupciones y cambios ambientales.
• Operación del Servicio, que ofrece formas de administrar los servicios de TI en forma diaria, mensual y anual.
• Mejora continua del servicio, que cubre cómo introducir mejoras y actualizaciones de políticas dentro del marco del proceso ITIL.
• Las etapas y procesos de ITIL v3 siguen siendo válidos y ampliamente utilizados.

ITIL v4
ITIL v4 está diseñado para ayudar a los administradores de TI a navegar por los entresijos de la Cuarta Revolución Industrial y proporcionar orientación sobre el papel de la gestión de TI en una economía de servicios. ITIL v4 se adapta a enfoques más nuevos, como DevOps, automatización, contenedores, microservicios y la nube. También enfatiza la integración de ITSM con otras áreas de un negocio.

ITIL v4 presenta cuatro dimensiones de la gestión de servicios:

• Organizaciones y personas
• Flujos de valor y procesos
• Información y tecnología
• Socios y proveedores

ITIL v4 también incluye 34 prácticas, definidas como recursos y actividades para realizar un trabajo o lograr un objetivo. (En comparación, ITIL ha redefinido los procesos como recomendaciones para guiar a una organización en todas las circunstancias, independientemente del tipo de trabajo, los objetivos o la estructura de gestión). Estas prácticas se dividen en las siguientes tres categorías:

• Prácticas generales de gestión, incluidos proyectos y carteras, riesgo empresarial, seguridad de la información, mejora continua, mano de obra y talento, relaciones y proveedores;
• Prácticas de gestión de servicios, como análisis de negocios, diseño y continuidad de servicios, mesa de servicio, monitoreo y gestión de incidentes, habilitación de cambios y gestión de activos de TI; y
• Prácticas de gestión técnica, que abarcan el desarrollo, la implementación, la infraestructura y la plataforma de software.

Beneficios de ITIL

La implementación de ITIL no sólo tiene el potencial de mejorar el servicio de TI, sino que también puede resolver muchos problemas comerciales y de cumplimiento más amplios. Además, ITIL es un estándar muy apreciado y utilizado en todo el mundo por grandes actores de la industria y el gobierno como Microsoft, Disney, por nombrar algunos. Algunos beneficios incluyen:

• Alinear el negocio con TI. Si bien ITIL no crea estrategias comerciales, las respalda. Dicho de otra manera; el marco ITIL permite que TI actúe como un proveedor de servicios y se convierta en una parte central y más estratégica del negocio.
• Integración de sistemas. ITIL es compatible con sistemas de gestión de proyectos de terceros para optimizar los flujos de trabajo y permitir una mejor colaboración y visibilidad entre múltiples equipos dentro de la organización.
• Fiabilidad. Los procesos de supervisión y gestión de incidentes y problemas incluidos en el marco permiten a las empresas revisar el rendimiento, realizar análisis de causa raíz, resolver problemas y, mediante la gestión de problemas, evitar que ocurran futuros incidentes.
• Calidad de servicio. ITIL incluye procesos de gestión de relaciones comerciales y nivel de servicio que brindan visibilidad de la experiencia del cliente y la capacidad de administrar mejor las expectativas del cliente al garantizar que los servicios de TI estén altamente disponibles.
• Gestión del cambio. Los procesos de ITIL brindan un entorno ágil que brinda a las empresas la capacidad de responder a los requisitos cambiantes rápidamente y sin interrumpir los servicios, lo que permite un entorno de mejora continua. La gestión de cambios es uno de los componentes principales para el cumplimiento de TI y permite el seguimiento y la documentación de todas las actividades principales realizadas en los sistemas y aplicaciones de TI.
• Costos transparentes. Sin una visibilidad clara de los costos en un modelo orientado al servicio, las facturas pueden acumularse rápidamente y para consternación de sus clientes. A través de procesos en el marco de ITIL, puede controlar de cerca los costos en función de métricas detalladas y tomar mejores decisiones presupuestarias.
• Agilidad empresarial. Los tiempos cambian rápidamente hoy en día, y las empresas deben ser ágiles para mantenerse por delante de la competencia. Los procesos predefinidos y las mejores prácticas del marco ITIL permiten a las empresas reaccionar rápidamente al panorama tecnológico actual que cambia rápidamente, centrarse en la innovación y, en última instancia, mantener a los clientes satisfechos.

imagen: @everythingpossible