Las empresas en tecnología al ir en la vanguardia también modifican la forma en que se relacionan con sus clientes, aunque no siempre lo tengan claro y que es necesario capacitar a los profesionales para obtener mayores beneficios que se vean reflejados en las inversiones.
Así que resulta relevante el que Oracle anunciara los resultados obtenidos del estudio realizado por Forbes para examinar la adopción de modernos servicios al cliente con las mejores prácticas. Comisionado por Oracle, el estudio “Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?” encuestó a 415 ejecutivos de servicio al cliente, de organizaciones que representaban a 10 industrias diferentes.
El estudio muestra que mientras las compañías están invirtiendo en nuevas tecnologías, no caen en la cuenta de los beneficios del negocio con modernos servicios al cliente y con las mejores prácticas, la mayoría de las organizaciones, no comprenden la importancia del impacto que el servicio al cliente puede tener en una organización con amplias metas estratégicas.
Las áreas donde se programa una mayor inversión en el 2015 incluyen capacidades de servicio al cliente online 55%, autoservicio de tecnología 47%, aplicaciones móviles 52%, redes sociales 43% y aprendizaje en el manejo de sistemas 51%.
Entre los resultados más importantes destaca el servicio al cliente moderno, el cual no se ha considerado todavía como una meta estratégica de alta prioridad; la mayoría de las organizaciones no han adoptado la conciencia de un moderno servicio al cliente.
El papel del servicio al cliente está todavía, en gran parte, mal interpretado pues muchas organizaciones definen todavía el servicio al cliente de manera estrecha, solamente como una función post venta, con ejecutivos que no tienen la visión de que el servicio al cliente.
Las organizaciones se sienten más cómodas con los canales tradicionales de servicio al cliente y con las mediciones de resultados tradicionales: Los encuestados indicaron que tenían una serie de dudas acerca de los nuevos canales de servicio al cliente, incluyendo su integración con los sistemas existentes 44%, los costos 43%, la implementación 36%, y las limitaciones tecnológicas tales como la falta de apoyo 36%.
Por otro lado la comprensión del consumidor se ha convertido en una prioridad del servicio al cliente: Mientras que solo el 35% de las organizaciones encuestadas, apoyan el aprendizaje de los sistemas de manejo en la actualidad, el 51% planea invertir en el aprendizaje de la tecnología de la administración en el futuro, indicando que reconocen la importancia de suministrar al cliente lo que pide.
Se espera que este 2015 sea el año de la inversión en la modernización del servicio al cliente. Las organizaciones planean incrementar significativamente sus inversiones en el servicio al cliente online, redes sociales y aplicaciones móviles, (en ese orden) esforzándose para entregar una experiencia en canales múltiples, que no presente problemas.
Resumen de los resultados más importantes:
- El servicio al cliente moderno no se ha considerado todavía como una meta estratégica de alta prioridad. El estudio mostró que la mayoría de las organizaciones no han adoptado la conciencia de un moderno servicio al cliente, con solamente el 38% de los encuestados que ven un moderno servicio al cliente, como una prioridad para toda la compañía.
- El papel del servicio al cliente está todavía, en gran parte, mal interpretado: Muchas organizaciones definen todavía el servicio al cliente de manera estrecha, solamente como una función post venta, con ejecutivos que no tienen la visión de que el servicio al cliente es el punto clave para incrementar las ventas (60%), retener los consumidores existentes (47%) o mejorar la marca y el mensaje de mercadeo (85%).
- Las organizaciones se sienten más cómodas con los canales tradicionales de servicio al cliente y con las mediciones de resultados tradicionales: Los encuestados indicaron que tenían una serie de dudas acerca de los nuevos canales de servicio al cliente, incluyendo su integración con los sistemas existentes (44%), los costos (43%), la implementación (36%), y las limitaciones tecnológicas tales como la falta de apoyo (36%). Cuando se evaluaron las iniciativas de servicio al consumidor, los encuestados indicaron que había un número relativamente bajo de nuevas herramientas de medición, como el marcador neto del promotor (22%), y el marcador de satisfacción del consumidor (37%).
- La comprensión del consumidor se ha convertido en una prioridad del servicio al cliente: Mientras que solo el 35% de las organizaciones encuestadas, apoyan el aprendizaje de los sistemas de manejo en la actualidad, el 51% planea invertir en el aprendizaje de la tecnología de la administración en el futuro, indicando que reconocen la importancia de suministrar al cliente lo que pide – respuestas consistentes, entregadas sin problemas.
- 2015 será el año de la inversión en la modernización del servicio al cliente: Las organizaciones planean incrementar significativamente sus inversiones en el servicio al cliente online (55%), redes sociales (43%), y aplicaciones móviles (52%), esforzándose para entregar una experiencia en canales múltiples, que no presente problemas.
La percepción de Oracle y Forbes, definió “el moderno servicio al cliente”, porque vaya más allá de los servicios estandarizados a través de los canales para lograr comprometer al cliente personalizado en todos los puntos de contacto.
