El Internet de las Cosas (IoT por sus siglas en inglés) está ayudando a las organizaciones a innovar para sorprender a sus clientes, a través de servicios personalizados y mejores experiencias de compra, aseguró Mario Jiménez, director de aplicaciones y experiencia del cliente en  ho1a.

«Con el IoT las organizaciones están pasando de ofrecer servicios reactivos a proactivos y eventualmente predictivos, a través de la creación de programas de servicio a los clientes (transversales a todas las áreas de la empresa), que las ayuda no sólo enfocarse a ofrecer buenas experiencias con el producto adquirido o los servicios contratados, sino también a crear una relación y percepción de la marca,  de manera significativa y generando confianza con el comprador», explicó Jiménez

Se estima que, a nivel mundial, gracias IoT una máquina de producción de bienes empacados genera 13 mil millones de registros por día, una plataforma produce 0.75TB de datos a la semana, una refinería genera 1TB de datos por día; asimismo se generan más de 2 Exabytes de datos diariamente, mientras que sólo en Estados Unidos se producen 1.1 miles de millones de datos (.5TB por día) y en México son más de 105 millones de datos (100+ Gb por día).

De acuerdo con IDC el IoT alcanzará una inversión de 2 mil 176 millones de dólares en nuestro país al cierre de este año, de los cuales 534 millones de dólares provendrán del segmento corporativo, principalmente de empresas de la industria manufacturera, logística y retail.

«Para el 2018 al menos el 5% de los casos de servicio al cliente serán iniciados automáticamente por dispositivos conectados a Internet; de tal forma que la habilidad de monitorear la operación, estatus y nivel de servicio serán proporcionales a la cantidad de dispositivos conectados. Con el IoT las organizaciones pueden impulsar en promedio el 30% del volumen de llamadas que reciben e incrementar 5% la retención de sus clientes», señaló.

En el marco de la gira de «El Sabor de las TI» en Guadalajara, evento especializado que realiza ho1a por distintas partes del país para exponerle a las organizaciones las últimas tendencias de tecnología y su impacto en los negocios, Jiménez explicó que las organizaciones están teniendo una actitud diferente sobre el grado de calidad en el servicio que dan a sus clientes y la manera de satisfacer sus expectativas, por lo que ahora son más propositivas e innovadoras.

Explicó que con estas nuevas estrategias de servicio al cliente ahora las organizaciones ahora pueden crear «un expediente de Cliente Único», con la información proveniente de diferentes sistemas, con el cual pueden identificar, unificar e integrar la información de diversas fuentes para crear registros únicos de cada consumidor, que les sirven para identificar comportamientos de compra y patrones de recurrencia, principalmente.

Apuntó que con el análisis de datos las organizaciones también pueden tener una vista integral de las interacciones del cliente, diseñar e implementar estrategias para incrementar sus ventas totales, así como Identificar patrones de abandono y visibilidad sobre factores útiles para la recuperación de clientes perdidos, por ejemplo.

«En esta era en que las actitudes de compra personales y profesionales se mezclan más que nunca, tenemos que considerar el enorme impacto en la satisfacción del cliente y la calidad de la experiencia que se le ofrece. Lo anterior es la clave para que los consumidores prefieran una marca o producto», puntualizó.