Como es costumbre, cada que está a punto de terminar el año las agencias, los ejecutivos y el personal de las empresas de TI comienzan a pensar en las tendencias que vendrán el siguiente año, anticipándose de esta manera y logrando posicionarse de mejor manera en el mercado en un año cuyas preferencias aún no han sido establecidas.

Por ello es que Avaya reunió un panel de  expertos para identificar las seis tendencias que estarán presentes durante el próximo año entre sus clientes y proveedores en materia de servicios de soporte de comunicaciones. El encargado de compartir estos avances fue Pat Paterson, director de Marketing de servicios.

Entre las tendencias que vislumbran para el próximo año están:

• La nube tomará forma. En general, el plazo para dar todos los pasos necesarios para migrar desde una mentalidad favorable a una solución en la sede con un equipo propietario, a una en la que los ejecutivos piensan en soluciones en la nube como primera opción a la hora de considerar nuevas y mejoradas capacidades de comunicación, suele estar entre cinco y ocho trimestres. Las soluciones alojadas en la nube necesitarán llevar a una experiencia de servicios de  soporte diferenciado en la que los usuarios pueden hacer clic desde dentro de la aplicación para obtener ayuda oportuna.
• El video ha llegado ya a su punto de inflexión. Empresas de muchos sectores de la industria están adoptando, o al menos probando, algún tipo de servicio utilizando el vídeo. En situaciones de soporte más complejas, el vídeo se está convirtiendo en un canal de interacción formidable. Las empresas que no han empezado a utilizar el vídeo, tendrán dificultades para alcanzar a sus competidores.
• Los chat vía Web juegan un papel cada vez más relevante. A medida que  el video va ganando presencia como uno de los canales claves, las empresas comenzarán a utilizar el chat en la Web como una opción relativamente baja en costo, que permite iniciar al cliente en el uso de los posibilidades que ofrecen los sitios Web, pudiendo así clasificar esa experiencia y dirigir a los clientes al canal de soporte apropiado así como a otros recursos de soporte y otras herramientas.
• Redes Socialesy crowdsourcing. Muchas empresas están incentivando la interacción cliente-empleado, por lo que seráimperativo reducir la brecha entre un monitoreo simple  de las plataformas sociales para identificar lo que se dice de nuestra empresa y hacer algo al respecto, ya que entre más se vinculen con sus clientes, más leales y comprometidos llegarán a ser ellos con las empresas.
•  Transparencia en los servicios de soporte. La movilidad contribuirá a que las interacciones sean más transparentes y fluidas, ofreciendo a clientes acceso a la más completa información sobre su relación con la empresa, productos y servicios.
• Nuevo modelo de soporte. El personal de soporte retendrá el control sobre la experiencia del cliente y usará técnicas como la colaboración y el Swarming para romper las barreras que pueden estar presentes en las organizaciones tradicionales, lo que generará una mejor experiencia a los clientes y conseguirá una utilización más eficiente de los recursos de soporte.